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顧客満足という言葉の罠 

バブル崩壊以後「顧客満足」という言葉が、マーケティング界を席巻した。
この「顧客満足」とか「顧客満足度」というのは英語でcustomer satisfactionといわれることから略してCSという。
意味は、人が物品やサービスを購入するとき、それに感じる何らかの満足感のことであるが、
そこから、「顧客は顧客満足を感じたときに物品を購入する」との考え方がバブル崩壊以後マーケティングの基本となった。

しかし、この顧客満足という言葉には大きな罠があることを賢明な経営者やマーケティング担当者はもうお気づきだろう。
と、いうか気づいてないといけない。

私は「顧客満足」にはおおきく2つの種類があると思っている。
まず1つ目は「売り手が顧客の欲求や嗜好に合わせて満足を得る」という方法。
そしてもう1つは「売り手が顧客の気づいていない何かを提示して驚きやときめきをつくり出すことで結果的に満足させる」という方法。

どちらも顧客満足には違いないが、この2つの持つ意味は大きくちがう。
満足を求める顧客のタイプもそこへ働きかける売り手のレベルも大きくちがうのだ。

この二つは簡単に言うと、前者が「顧客側に寄っていく」のに対し後者は「顧客を引き寄せる」という風に言い換えることができる。

前者の例としては、いわゆる「価格破壊」というのが最もわかりやすい。顧客というものは良くも悪くも果てしなく要求がエスカレートするものなので、どんどん価格競争が激化し、結局資本主義社会初ともいえる「デフレ」を呼んだ。
後者はエスカレートすると売り物がそれ自体の持つ値打ち以上の価値観を持たされ過剰に顧客を引きつける。それがつまりバブルである。不動産や会員権などが実際の値打ち以上に飾りあげられ、膨張したあれである。

つまり、「顧客満足」というのは、コントロールを間違ってエスカレートすると「デフレ」や「バブル」の呼び水となる恐ろしいマーケティング手法なのだ。

だから賢明な経営者やマーケティング担当者は、この2つの顧客満足を絶妙なバランスでプラスに作用するようにコントロールしないといけない。
世の中の一般論に左右されず、自分のビジネスの立ち位置に応じてコントロールできるかどうかが、成功するか否かの分かれ目ではないだろうか。

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